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        小區寬帶裝維管理辦法

        文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2016-2-15     瀏覽次數:    

          總則

          為規范17個移動和鐵通合作運維小區的寬帶裝維日常工作,提升裝維工作效率,特制定本管理辦法。
          本管理辦法由小區寬帶維護工作界面、各類作業流程、裝機驗收標準、裝維人員服務規范、裝維技術規范與常見故障處理共五部分組成。
          第一部分:小區寬帶維護工作界面
          一、網絡部主要工作內容
          (一)網絡核心網絡設備維護,對資源、數據配置進行歸口管理。
          (二)全網質量集中分析,全網優化。
          (三)維護內容及規范的制定。
          (四)定期檢查工作的安排。
          二、分公司網絡部主要工作內容
          (一)主管歸屬區域接入網設備,包括對駐地網內園區匯聚交換機、樓道交換機、ONU、分光器等安排進行巡檢維護,受理監控中心下派的故障工單并調度裝維處理網絡故障和投訴。
          (二)受理10086下派的用戶投訴并調度裝維處理網絡故障和投訴。
          (三)歸屬網絡質量的分析。
          (四)歸屬業主的維系。
          (五)配合網絡工程、優化等工作,安排落實撥測工作,及時了解客戶感知。
          三、裝維人員主要工作內容
          (一)對小區交換機完成裝、拆、移、維四維一體的維護。
          (二)受理家庭網用戶投訴或10086派發的用戶投訴,進行上門處理。
          (三)具體落實歸屬區域駐地網交換機、ONU、分光器等設備巡檢維護工作,用戶定期回訪工作,及時了解用戶使用情況。
          第二部分:作業流程
          一、裝機流程
          二、拆機流程
          三、移機流程
          家庭網用戶移機實際是“一拆一裝”兩個過程,施工人員應在規定的時間范圍內,遵照上述拆機和裝機的流程、規范、步驟及服務質量標準進行施工。
          四、故障處理流程
          第三部分:裝機驗收標準及維護標準
          1.裝移機服務時限:自受理用戶裝機、移機申請之日起,至裝機、移機后能正常通話所需要的時間。
          (1)申請后的2小時(工作時間段)內確認網絡資源是否到位并反饋、答復用戶。
          (2)用戶申請24小時內與用戶預約上門裝移的具體時間。
          (3)不能按約上門,必須提前1小時以上與用戶聯系解釋并致歉,征得用戶同意,方可另約時間上門。
          (4)按預約時間準時到用戶家,首先作自我介紹并出示工號牌或有效證件,在得到允許后入屋后應視情況脫鞋、換鞋或穿上鞋套。
          (5)查看用戶家室內布線情況,按用戶的安裝要求進行布線。
          (6)施工時確需挪動物品時,須得到用戶許可,在搬動物品時應小心避免任何損壞。
          (7)寬帶需要檢測用戶電腦是否能正常啟動及運行,若用戶電腦有問題須當面告知用戶,防止引發不必要的糾紛。
          (8)確認可以上網,記錄頻繁使用網頁及網頁打開時延,下載速率并演示給用戶看。
          (9)告知用戶服務熱線號碼,指導用戶上網時必要的操作步驟、使用知識、簡單障礙判斷和申告方法,請用戶試用。
          (10)把服務手冊、宣傳資料等交給用戶,并對用戶做簡要說明
          (11)上網測試5分鐘以上,將新裝的用戶的上網測試速度進行登記,并請用戶確認。
          (12)將施工時搬動的物件歸位,將施工現場打掃干凈,并帶走施工殘料投置于室外的垃圾筒(箱)內。
          (13)請用戶在施工工單上簽字確認,并請用戶評價服務質量。
          (14)在網絡資源到位的情況下,裝拆機時限為72小時。
          (15)裝機竣工當日10086回訪確認。
          第四部分:小區寬帶裝維人員服務規范
          一、服務禮儀與服務用語
          (一)、基本原則
          敬人、自律、適度、真誠、寬容、隨俗、遵時守約七大基本原則。
          1.敬人就是在社會交往中,要敬人之心常存,處處不可失敬于人,不可傷害他人的個人尊嚴,更不能侮辱對方的人格。
          2.自律就是自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。
          3.適度就是應用禮儀時要注意做到把握分寸,認真得體。
          4.真誠就是運用禮儀時,務必言行一致,表里如一。
          5.寬容就是既要嚴于律己,更要寬以待人。
          6.隨俗就是堅持入鄉隨俗,尊重國情、民族、文化背景,必須與絕大多數人的習慣做法保持一致,切勿目中無人,自以為是。
          7.遵時守約就是根據與客戶約定的時間上門服務。萬一因特殊原因需要變更時間或取消約定,應盡快與客戶聯系,切忌讓對方空候良久。
          (二)、上門服務禮儀
          1.在服務工作前須事先與客戶約定具體服務時間,并根據既定的時間如約而行。
          2.在時間選擇上,要考慮到業主的方便,盡量不要占用對方的休息時間(如午休、就餐時間等)。
          3.儀裝上,要穿統一工作服,佩戴統一工作卡;儀容上,要保持端莊、整潔,不得留奇異發型,不佩戴奇異飾物。
          4.上門服務時,要備好鞋套及垃圾袋,工作完成后清理現場并帶走垃圾雜物。
          5.進門時,要先敲門或按門鈴,等客戶開門或說“請進”后再進門。進門后,向客戶問好,并主動向客戶出示工作證等有效證件并說明來訪原因。如果不是預先約定,要先向客戶致歉,并征詢客戶是否有時間,待客戶允許后,再進門服務。
          6.在客戶家里,不得飲用客戶家飲品,不得在客戶家從事與工作無關的活動。
          7.與客戶交流時要注意傾聽,不隨便發表意見,不隨便打斷對方講話,態度要誠懇。
          8.與客戶交談時,話題內容不得涉及他人隱私。
          9.耐心向客戶介紹服務業務,并一一解答客戶所提的問題。若客戶對業務表示懷疑,則不得立刻指出客戶錯誤,應詳細、有條理地向客戶解釋,不得與客戶發生任何言語或行為上的沖突。要時刻站在客戶的角度思考問題,解決問題。
          10.結束服務時應對客戶的接待致謝,并對自己的打擾表示歉意。出門后,應隨手關門。
          (三)、服務用語
          1、文明用語
          “您好”- 在接聽電話或與人交談時,首先要向對方說聲“您好”。
          “請”- 在工作中,任何需要麻煩他人的時候,都必須使用“請”字。
          “謝謝”-凡是別人為你提供服務或幫助,無論結果如何、幫助大小,都要說聲“謝謝”。
          “對不起”-無論何時何地打擾了別人,都要向對方說聲“對不起”。
          “再見”- 與人交談完畢,要向對方說聲“再見”。
          2、服務忌語
          當客戶有問題需咨詢時,要耐心解釋,耐心答復,對于不了解或一時答復不了的問題,待了解清楚后及時向客戶回復。當客戶有意見需投訴時,要認真聽取、記錄客戶意見,并作及時處理和回復。在此過程中,禁止使用以下“服務忌語”:
          “這事不歸我管,我不知道”。
          “有什么事快說”。
          “他網問題,我也沒辦法”。
          “不能裝就不能裝,沒有為什么……”。
          “這是我們公司的規定”。
          “你問我,我問誰”。
          “不是已經和你講過了,還要問”。
          “現在才說,干嗎不早說”。
          “這個你不用管(看)的,能用就行了”。
          “你懂還是我懂”。
          “你找我也沒用,要解決就找領導去”。
          “你可以投訴,盡管去投訴好了”。
          “這問題我們不清楚,要咨詢,你打10086好了”。
          “有本事你告去”。
          “你好像不明白”。
          “你肯定弄混了,弄錯了”。
          “我們不會…… 我們從沒……我們不可能” 。
          “以前從來沒有人抱怨過這些”。
          “你先別激動……不要嚷……”。
          “我們可不負責”。
          “我們一直都是這樣做的”。
          “絕對不會,絕對不可能”。
          “這種問題連小孩子都會”。
          “這種問題我們見得多了”。
          “要知道”一分錢一分貨“,等等。
          還有,禁止與客戶發生爭執,反駁、質問、辱罵客戶。禁止講任何粗話、臟話。
          (四)、通訊禮儀
          1.撥打電話時,要問候對方,并自報家門,溝通時要聲音清晰,咬字清楚,語調適度。
          2.保持電話暢通,電話鈴響3聲內接聽(超過3聲的應首先道歉),應答時要首先問候(你好!),然后報出公司名稱和自己姓名。
          3.接聽電話時,應耐心聽對方講述,聽明白對方意圖后細致地答復。不能當即答復的問題,應先致歉,并留下聯系電話。在明確答案后,要盡快答復。
          4.通話完畢,須等對方先掛斷電話后再掛電話,通話過程中不可強行掛斷電話。
          5.如果打錯電話應向對方道歉,當對方打錯電話時,應禮貌地做出說明。
          6.如為他人記留言,一定要記錄清楚,并及時傳達。
          7.在會場等明顯影響他人的環境下,應關機或將鈴聲調至振動或靜音狀態。
          8.如需在電梯內、車廂中、餐廳里等公共場所以及正式活動過程中使用手機,應起身迅速離開,在不影響他人的地方接聽。不得不當眾使用手機時,應向周圍的人表示歉意。不能一邊與別人交談,一邊接聽電話。
          9.遵守加油站、醫院等場所不得使用手機的規定。
          10.若接到他人未接電話,應及時回復;更換了手機號碼要及時告知自己的重要交往對象,確保聯絡暢通。
          11.不使用手機討論機密事件或個人隱私。
          12.不通過手機短信傳播低俗、污穢、虛假、違法的信息。
          二、職業道德與服務規范
          (一)職業道德
          1.熱愛企業,忠于職守。
          2.保障公司利益,塑造公司形象,維護公司聲譽。
          3.履行崗位職責,遵守公司各項規章制度。
          (二)勞動紀律
          1.遵守勞動紀律,做到不遲到、不早退。
          2.堅守工作崗位,不在工作時間擅自離崗、串崗。
          3.不從事與本職工作無關事務,不利用公司設施處理私人事務。
          4.不在工作場所閑談喧嘩,電話聯絡要簡明扼要,不在通話中聊天。
          5.除非必須及緊急,盡量避免工作期間撥打或接聽私人電話。
          6.準時參加會議和各種學習、培訓。如不能按時出席應事先請假,無正當理由不得缺席、遲到或早退。
          7.上班及班間休息時間,非因工作需要不得飲酒。
          8.未經批準,不得在公司留宿;不得無故將親友或無關人員帶入工作場所。
          9.工作期間禁止玩電腦游戲或上網聊天,不在網上查閱國家和公司命令禁止的內容。
          10.未經許可不得私自操作他人電腦,確因工作需要,應經所有者或其它領導同意后方可操作;未經許可不得隨意翻閱他人文件、資料或私拿他人物品。
          (三)保密規定
          1.嚴格遵守國家《保密法》和公司有關保密規定,自覺保守國家秘密、通信行業秘密和企業商業秘密。
          2.非本職工作需要或未經批準,不得以任何形式持有、復制包含移動公司網絡設備和站點資源數據庫,以及客戶信息等商業秘密文件和資料。
          3.未經批準,不得以口頭、書面或其他任何形式,向任何人批露或泄漏移動公司網絡設備和站點資源資源數據庫,以及客戶信息等商業秘密。
          4.未經批準,不得將包含移動公司網絡設備和站點資源資源數據庫,以及客戶信息等商業秘密文件和資料攜帶至辦公場所以外的地方。
          5.不得為自己利益使用或計劃使用移動公司網絡設備和站點資源資源數據庫,以及客戶信息等商業秘密。
          6.嚴格遵守移動公司對外開放電子化平臺的權限管理要求,未經授權,任何人不得越權瀏覽平臺信息,不得隨意下載、復制移動公司網絡、站點資源數據庫,以及客戶商業秘密信息。
          7.勞動合同終止時,裝維人員應當移交其持有、復制的所有涉密文件和資料,包括書面材料,以及磁盤和光盤信息。個人工作日志如含有保密信息的,亦應清退或銷毀。
          8.各類新聞媒體的接待、聯絡和采訪安排遵循歸口管理的原則,如有新聞媒體提出采訪需求,員工不得擅自接受采訪,并披露保密信息。
          (四)日常規范
          1.嚴禁野蠻施工,造成人身、網絡和設備安全事故。
          2.嚴禁盜打用戶電話,偷拿業主和客戶物件。
          3.各項檢測操作需符合規范要求,并保證檢測記錄齊全、真實、規范。
          4.工作中需動用明火的,要事先征得移動公司或業主的同意后方可作業,并作好預防措施。
          5.故障和投訴處理在符合工單處理時限要求的同時,還應以客戶感知為服務準則,以體現良好的客戶服務性。
          6.各類問題的處理要及時,并對遺漏問題的處理進行跟蹤。
          7.對于重大安全隱患要及時上報,并在明確方案后立即組織整改。
          8.有關工作應在規定時限內完成,不得故意拖延、拒絕或推卸責任。
          9.處理故障時可能影響到客戶業務正常使用的,必須事前征求客戶意見。
          10.遵守客戶單位的各項制度,不得隨意翻動客戶資料并做好保密工作。
          11.遵守服務守約,不得自作主張拒絕或者不履行客戶的合理要求。
          12.完成工作后,要對現場環境進行清理。
          13.對于綜合接入等裝維業務,處理故障或投訴后,必須由客戶填寫”用戶滿意度反饋表“并簽字確認。
          (五)團隊協作
          1.緊密團結,精誠合作,相互協調,相互支持,建立起融洽的人際關系。
          2.樹立共同的團隊工作目標,并對如何達到目標形成共識。
          3.團隊成員要勇于嘗試,勇于創新,勇于承擔責任。
          4.在團隊中要互相幫助,以獲得個人和公司的共同發展。
          5.不搞小團體,積極營造親密和諧、奮發向上的團隊工作氛圍。
          (六)服務口訣
          一預約:上門服務前,主動與用戶預約上門時間。
          二出示:按約上門,主動出示”工號牌“,自我介紹并說明來意。施工完畢,主動出示”施工單“,請用戶簽署意見并簽字確認。
          三到位:施工前,與用戶核對施工內容、了解用戶要求(包括終端安放地點、布線徑路等)、構思作業方案到位。施工中,室內布線、終端安裝、試機及講解使用知識到位。施工后,清理現場到位。
          四個一:自帶一套工具,穿上一副鞋套,配備一塊毛巾和垃圾袋,提供一張”中國移動杭州分公司服務聯系卡“(包括分公司名稱、客服熱線10086、服務承諾等內容)。
          五不準:不準吃喝用戶食物(包括香煙),不準使用用戶電話撥打收費電話,不準使用用戶衛生間,不準拿用戶任何物品,不準向用戶提出額外要求和服務。
          第四部分:小區寬帶裝維技術規范與常見故障處理指導
          一、技術規范
          1.ADSL用戶引入線技術要求:
          用戶引入線是指從分線箱到用戶家的一段線路,要求如下:
          (1)采用雙絞線,線徑大于等于0.40mm。
          (2)線路長度不超過40m,在20kHz-1100kHz頻段內的衰減值小于3dB。
          (3)線路轉角大于90度。
          (4)線路不要在其它物體上纏繞。
          (5)線路接頭應當利用接線盒連接,或者將接頭焊接在一起,或者使用接觸牢靠的接線端子連接,不能直接將線路擰在一起,避免經過一段時間后出現接觸不良。
          (6)布線應當無破損,盡量減少接頭。
          (7)用戶家中布線的走向不要從電冰箱、電風扇等容易產生電磁干擾的家用電器旁邊通過。
          (8)如果用戶家接有傳真機、電話分機、IP電話撥號器等設備應當將這些設備接在分離器的Phone口之后,禁止在外線上直接采用橋接的方式接入電話分機。
          (9)對于用戶端在分離器之前的橋接線路應當盡可能去掉,如果無法去掉則應當建議用戶在該橋接線路的電話分機之前串接額外的分離器。
          (10)用戶線壓接的RJ11插頭應當確保壓接可靠,線序正確。
          2.以太網線敷設要求:
          (1)RJ45接頭壓接可靠,無松動、接觸不良。
          (2)線序參考ADSL Modem的使用說明,最好使用Modem附帶的網線。
          (3)長度不超過20m。
          (4)無纏繞,遠離家用電器等干擾源,最好采用屏蔽電纜。
          3.以太網線的連接技術要求:
          (1)RJ45接頭的線序標準為T568B。1~8腳的色標為 橙白、橙、綠白、藍、藍白、綠、棕白、棕。
          原則上100M網線的要求是1和2腳為一對,3和6腳為一對。
          (2)100M直聯線兩端線序相同。交叉線線序為一端不變,另一端1、3腳互換,2、6腳互換。
          (3)100M以太網不使用4、5腳和7、8腳。
          (4)RJ45接頭壓接可靠,無松動、接觸不良。
          (5)不同類型網口互聯使用直聯線,同類型網口互聯使用交叉線。
          (6)無纏繞,遠離大功率電器和電源。
          三、故障處理案例
          例一
          故障原因:網卡設置為”禁用“導致ADSL用戶無法上網
          故障現象:某ADSL用戶反映不能上網,顯示故障代碼769,但是打電話正常,MODEM激活指示燈常亮(正常)
          處理步驟:
          1.從用戶反映的現象來看ADSL層正常,問題出現在其他部分,在測量臺對該用戶端口進行ADSL線路參數、鏈路性能、PPPOE仿真登錄、ISP PING等項測試結果正常,說明該用戶端口各項指標正常,。
          2.在用戶端重復以上測試,各項指標也正常,從而說明線路指標正常。
          3.在用戶端使用交叉網線連接PING用戶PC,不能PING通。
          4.檢查用戶網絡設置,網卡屬性設置為”禁用“,解除禁用后用戶一切正常。
          維護建議:用戶端的設置會導致某些ADSL使用上的故障,針對此類故障可以通過維護經驗逐一排除判斷,或者利用客戶端診斷軟件自動診斷可能的故障原因。
          例二
          故障原因:網卡驅動程序安裝不全導致用戶故障
          故障現象:ADSL用戶MODEM激活指示燈正常但是不能上網,打電話正常
          處理步驟:
          1.從用戶反映的現象來看ADSL層正常,問題出現在其他部分;
          2.該用戶端口進行ADSL線路參數、鏈路性能、PPPOE仿真登錄、 PING等項測試結果正常,說明該用戶端口各項指標正常,。
          3.用戶端重復以上測試,各項指標也正常,從而說明線路指標正常。
          4.卸載用戶網卡,然后重新安裝驅動,故障排除。
          維護建議:用戶端的設置會導致某些ADSL使用上的故障,針對此類故障可以通過維護經驗逐一排除判斷,或者利用客戶端診斷軟件自動診斷可能的故障原因。
          例三
          故障原因:PPPoE撥號軟件問題導致ADSL用戶無法上網
          故障現象:ADSL用戶撥號不能成功,有時雖然顯示撥號成功但是無法獲得IP地址
          處理步驟:
          1.在測量臺對該用戶端口進行ADSL線路參數、鏈路性能、PPPOE仿真登錄、ISP PING等項測試結果正常,說明該用戶端口各項指標正常。
          2.在用戶端重復以上測試,各項指標也正常,從而說明線路指標正常。
          3.在用戶PC上撥號成功后運行IPCONFIG發現有時不能獲得IP地址。
          4.卸載原有PPPoE撥號軟件(Enternet300),安裝其它的撥號軟件,重復測試10次均能夠正常獲得IP地址并正常上網。
          維護建議:用戶端的設置會導致某些ADSL使用上的故障,針對此類故障可以通過維護經驗逐一排除判斷,或者利用客戶端診斷軟件自動診斷可能的故障原因。
          例四
          故障原因:PPPoE撥號軟件問題導致ADSL用戶上行方向速率低
          故障現象:某用戶申請下行512K、上行512K的ADSL業務,下載文件速率正常,但是上傳文件的速度明顯小于下載速度。
          處理步驟:
          1.在測量臺測試用戶端口各項指標以及上行、下行速度均正常。
          2.在用戶端測試ADSL參數指標,下行開通速率6400K、上行開通速率640K,查詢用戶賬號限制速率為上、下行512K。
          3.卸載用戶撥號軟件,重新安裝新的撥號軟件,然后測試上行、下行的速率指標,結果正常。
          維護建議:某些PPPOE撥號軟件會導致用戶撥號失敗,無法獲得IP,以及導致用戶帶寬不能達到要求,應當根據測試結果建議用戶使用特定的軟件,不要隨意使用網上下載的撥號軟件或其他ADSL輔助軟件
          例五
          故障原因:TCP/IP協議安裝不全,導致用戶無法上網
          故障現象:ADSL用戶PING網關服務器,時通時不通
          處理步驟:
          1.在測量臺對該用戶端口進行ADSL線路參數、鏈路性能、PPPOE仿真登錄、ISP PING等項測試結果正常,說明該用戶端口各項指標正常。
          2.在用戶端使用儀表重復以上測試,各項指標也正常,從而說明線路指標正常,故障初步定為在用戶的PC上。
          3.卸載TCP/IP協議,重新安裝,故障排除
          維護建議:用戶端的設置會導致某些ADSL使用上的故障,針對此類故障可以通過維護經驗逐一排除判斷,或者利用客戶端診斷軟件自動診斷可能的故障原因。
          例六
          故障原因:分離器安裝不當導致用戶故障
          故障現象:某ADSL用戶不能正常上網,查看MODEM激活指示燈閃爍,不能激活
          處理步驟:
          1.在測量臺測試用戶端口性能,各項指標均正常,表明用戶端口正常無故障。
          2.在用戶端去掉分離器直接將外線接入到MODEM上,用戶能夠正常激活、上網。
          3.查看分離器線路連接關系,發現用戶將PHONE口與LINE口接反,重新按照正確的接法接入分離器,用戶正確的接法故障消失。
          維護建議:常用的分離器具有LINE、PHONE、MODEM三個接口,分別對應外線、電話和ADSL的MODEM,實際應用時應當注意正確的接法。
          例七
          故障原因:用戶安裝電話分機導致上網掉線
          故障現象:ADSL用戶反映每當打電話時上網就會中斷
          處理步驟:
          1.在測量臺測試用戶端口性能,各項指標均正常,表明用戶端口正常無故障。
          2.在測量臺使用TDR測試發現在用戶端存在橋接抽頭。
          3.在用戶家中發現電話分機直接在線路上橋接,去掉分機使用分離器后的電話呼入和呼出,用戶上網均不受影響
          維護建議:ADSL用戶線路分離器之前不能接電話分機,否則電話產生的干擾信號會直接串入線路形成干擾,導致用戶上網掉線。解決辦法是應當將電話分機接到分離器的PHONE口之后。
          例八
          故障原因:用戶線路過長,不適宜開通ADSL業務
          故障現象:ADSL用戶不能上網,MODEM激活指示燈閃爍
          處理步驟:
          1.在測量臺對該用戶端口進行ADSL線路參數、鏈路性能、PPPOE仿真登錄、ISP PING等項測試結果正常,說明該用戶端口各項指標正常。
          2.測試線路環阻為1670歐姆,估算線路長度大約3.5公里,通過TDR測試,線路長度也大約為3.5公里,測試線路衰減較大。
          3.由于該用戶線路較長,衰減較大,所以不適宜開通ADSL業務。
          維護建議:適宜開通ADSL業務的用戶線路環阻應當小于900歐姆(參考值),如果線路過長會導致用戶不能激活或經常掉線。
          例九
          故障原因:用戶線路氧化導致接觸不良
          故障現象:ADSL用戶不能上網,MODEM不能激活
          處理步驟:
          1.在測量臺對該用戶端口進行ADSL線路參數、鏈路性能、PPPOE仿真登錄、ISP PING等項測試結果正常,說明該用戶端口各項指標正常。
          2.測試線路從測量臺到用戶家的線路環阻為4600歐姆,從測量臺到分線箱的線路環阻為673歐姆,從而判斷下戶線存在接觸不良。
          3.該用戶的下戶線由幾段線路接在一起,更換下戶線后用戶故障消失。
          維護建議:如果根據測試到的環阻指標估算的線路長度與通過電容、TDR測試得到的線路長度偏差較大則說明用戶線路上存在著接觸不良和接頭氧化故障現象。
          例十
          故障原因:用戶線路受到干擾導致用戶上網速度慢
          故障現象:ADSL用戶下載文件速度僅7kB/s,并經常掉線
          處理步驟:
          1.在測量臺對該用戶端口進行ADSL線路參數、鏈路性能、PPPOE仿真登錄、ISP PING等項測試結果正常,說明該用戶端口各項指標正常,下載速度80 kB/s。
          2.在用戶端測試用戶ADSL下行激活速率僅為96K。
          3.測試線路干擾,發現干擾較大,PSD測試和寬帶噪聲測試指標不合格。
          4.斷開用戶下戶線,測試主干電纜、配線電纜受到的干擾信號強度符合要求。
          5.在分線箱測試用戶ADSL下行激活速率3.8M。
          6.觀察發現用戶下戶線采用平行線,線路較長,從樓下分線盒一直拉到6樓,下戶線受到的干擾較強導致用戶端激活速率低并經常掉線。
          維護建議:下戶線應當避免采用平行線,而使用雙絞線,盡可能減小線路長度,從而降低衰減,并提高抗干擾能力,遇到此類故障不妨通過在用戶端和分線盒測試到的ADSL參數的比對分析下戶線對于用戶的性能的影響。
          例十一
          故障原因:用戶線路斷路導致不能上網,也不能打電話
          故障現象:用戶ADSL MODEM不能激活,電話沒有撥號音
          處理步驟:
          1.在測量臺對該用戶端口進行ADSL線路參數、鏈路性能、PPPOE仿真登錄、ISP PING等項測試結果正常,說明該用戶端口各項指標正常。
          2.在測量臺對內測試線路直流電壓52V,說明PSTN交換機饋電正常。
          3.在用戶端將A、B線短接,在測量臺測試的環阻為大于10M,從而判定用戶線路上存在斷路故障。
          4.通過TDR測試結合巡線發現用戶分線箱端子松脫,導致其中一條芯線斷路。
          維護建議:環阻指標大于10M說明沒有實現A、B線的短接,如果已經在線路的一端進行了短接則說明線路上存在著斷點,結合TDR關于斷路點的反射信號判斷故障點位置。
          例十二
          故障原因:局內設備配線施工不當導致部分ADSL端口不可用
          故障現象:測量臺某配線模塊上的部分用戶不可用,而其他用戶工作正常
          處理步驟:
          1.在測量臺對該配線模塊上的各個用戶端口進行ADSL線路參數測試,發現有些端口可用,而有些端口不可用。
          2.給這些不可用的端口的交換側配線模塊連接上PSTN跳線(即加入PSTN饋電),然后在這些端口的外線側測試線路電壓,發現直流電壓為0V,從而判斷問題出現在從數據機房的DSLAM到測量臺之間的線路和接頭上。
          3.重新布設相關端口的接頭和跳線,故障消失。
          維護建議:在進行線路故障判斷時局內配線也存在著布線錯誤和施工質量不良的現象,不能忽視。
          例十三
          故障原因:電纜中的用戶線縱向平衡性差導致用戶上網的掉線
          故障現象:某用戶使用ADSL上網經常掉線
          處理步驟:
          1.在測量臺對該用戶端口進行測試各項指標正常,表明端口正常。
          2.對用戶線路各項指標進行測試發現該用戶線路縱向平衡性能較差。
          3.測試用戶線路絕緣性能,發現其中一條芯線的對地絕緣特性不良。
          4.更換該用戶在主干電纜中的線對重復以上測試,測試指標正常。
          5.觀察用戶使用一段時間故障沒有再次出現。
          維護建議:用戶雙絞線的對稱性能越好則抗干擾能力越強,反之則越差。電纜中的”混對“以及單一芯線的故障會導致用戶抗干擾能力差,用戶線縱向平衡性差,表現為容易掉線。
          例十四
          故障原因:下行ADSL開通速率設置不當導致用戶經常掉線
          故障現象:用戶反映有時上網慢,甚至掉線。
          處理步驟:
          1.在測量臺仿真ADSL貓對局內端口進行測試,下行最大可用7.6M,實際開通速率6.4M。
          2.在測量臺仿真ATU-C對用戶MODEM進行測試,下行線路最大可用速率4.2M。
          3.在用戶端進行測試,得到線路下行最大可用速率和實際開通速率均為4.2M,信道利用率達到了100%,噪聲容限4dB。
          4.重新調整用戶端口數據,將用戶ADSL下行開通速率設置為2M,在用戶端激活后下行方向最大可用速率4.2M,實際開通速率2M,噪聲容限提高到12dB。
          維護建議:從維護的角度出發對用戶ADSL端口開通速率進行限速可以降低信道利用率,提高噪聲容限,增加用戶的穩定程度。在用戶申請ADSL業務時應當根據該線路最大可開通的速率確定用戶適宜的端口速率參數,只有實際設置的開通速率小于用戶端的最大可用速率才能真正達到提高用戶穩定性的目的。
          例十五
          故障原因:DSLAM用戶端口上行速率設置不當導致用戶下載速度慢
          故障現象:某用戶申請了下行2M的ADSL業務,但下載速率僅能達到1M左右。
          處理步驟:
          1.在測量臺測試用戶ADSL端口下行實際開通速率為2M,通道類型為交織通道,經過了解本地的用戶速率指DSLAM端口速率,在其它設備上沒有流控。
          2.在測量臺仿真用戶端測試下載速率,測試結果與用戶反映的情況基本一致。
          3.在測量臺測試用戶ADSL端口的上行實際開通速率為64k,通道類型為交織通道。
          4.修改用戶ADSL端口的上行速率為256K,同時將通道類型改為快速通道,重復以上測試用戶故障現象消失。
          維護建議:用戶下載操作基于TCP協議,由于TCP需要協議交互,下行方向上發送的TCP數據包需要上行方向的確認,該用戶上行方向開通的速率過低,加上交織通道時延較大,從而導致數據吞吐量降低,下載速度慢。
          例十六
          故障原因:引入線接頭過多,且接觸不良
          故障現象:用戶上網頻繁掉線,并且掉線時MODEM的外線燈閃爍
          處理步驟:
          1、在DSLAM側查看該用戶端口參數,發現該端口最大可達速率遠低于指標,下行噪聲容限遠大于指標,初步判斷為線路問題。
          2、用ADSL測試儀在用戶端測試結果同上。
          3、在分線箱測試結果正常。
          4、定位故障原因為引入線問題,經檢查,引入線接頭過多且多為扭絞連接,更換后恢復。
          維護建議:線路接頭應當利用接線盒連接,或者將接頭焊接在一起,或者使用接觸牢靠的接線端子連接,不能直接將線路擰在一起,避免經過一段時間后出現接觸不良。并且盡量減少線路接頭。
          例十七
          故障原因:終端設備線路接口接觸不良
          故障現象:MODEM指示燈指示不正常
          處理步驟:
          1、檢查MODEM與電話線和網線之間是否接觸不良
          2、檢查電話線與語音分離器的接口是否接觸良好,
          3、檢查網線與用戶計算機以太網卡的接口是否接觸良好。
          維護建議:緊密連接終端設備
          例十八
          故障原因:IE瀏覽器本身的問題
          故障現象:某用戶反映其能夠撥號連接,但打不開網頁
          處理步驟:
          1、在用戶端,進入DOS,PING測新浪網能解析出地址并能正常響應PING包;
          2、重新對IE瀏覽器進行正確配置
          例十九
          故障原因:分離器故障或連接錯誤
          故障現象:某ADSL用戶打電話時掉線,電話雜音大
          處理步驟:
          1、檢查分離器的連接是否正確,確保所有的話機必須連接在分離器的phone端口下
          2、甩掉分離器判斷是否是分離器故障。
          維護建議:嚴格按照ADSL終端用戶接線標準連接各終端設備。對于用戶端在分離器之前的橋接線路應當盡可能去掉,如果無法去掉則應當建議用戶在該橋接線路的電話分機之前串接額外的分離器。
          例二十
          故障原因:MODEM性能下降
          故障現象:用戶反映使用一段時間后容易掉線,網速也變得很慢,重啟MODEM后恢復正常
          處理步驟:
          1、在測量臺測試用戶端口性能,各項指標均正常,表明用戶端口正常無故障。
          2、用戶端測試線路各項指標合格
          3、替換新MODEM,故障現象不再出現
          維護建議:正確保養使用MODEM。具體方法為,MODEM正確安裝,保持散熱良好,電腦不上網時應將MODEM電源關閉;避免MODEM長期開機,造成其性能質量下降。
          例二十一
          故障原因:用戶計算機軟件問題
          故障現象:用戶反映網速慢
          處理步驟:
          1、在測量臺測試用戶端口性能,各項指標均正常,表明用戶端口正常無故障。
          2、用戶端ADSL仿真測試各項指標合格
          3、排查用戶系統軟件和在線軟件的問題。發現用戶安裝并運行了一些下載和視頻播放軟件,擠占了用戶網絡帶寬。
          維護建議:用戶PC上不安裝經過驗證影響ADSL用戶性能的軟件(P2P、QQ直播、嗅探軟件、PPLIVE等)
          例二十二
          故障原因:異常流量占用用戶網絡帶寬
          故障現象:撥號連接后,MODEM數據燈快速閃爍,用戶上網感覺慢
          處理步驟:
          1、在測量臺測試用戶端口性能,各項指標均正常,表明用戶端口正常無故障。
          2、用戶端ADSL仿真測試各項指標合格
          3、用戶無上網操作,數據燈狂閃,表示有網絡異常流量
          4、最新殺毒軟件查殺病毒恢復正常
          維護建議:用戶需要及時更新殺毒軟件并安裝防火墻,做好網絡安全防護
          例二十三
          故障原因:網卡DHCP服務造成用戶電腦啟動慢
          故障現象:用戶反映安裝ADSL后,計算機系統啟動速度變慢
          處理步驟:
          給網卡指定一個IP,便可以解決問題,例如:192.168.0.3,子網掩碼:255.255.255.0。
          維護建議:給用戶網卡配置一個IP地址,減少操作系統開機時查找DHCP服務器的時間。
          例二十四
          故障原因:DNS服務器的問題
          故障現象:一臺BAS下掛的大量用戶反映IE無法瀏覽網頁
          處理步驟:
          1、使用PC仿真ADSL下掛在該臺BAS下撥號連接上網;
          2、使用IP地址可以訪問網站;
          3、進入DOS,使用PING測多個網址,回應Ping request could not find host xxx,說明DNS服務器存在異常。
          4、機房統一更換DNS服務器恢復正常
          例二十五
          故障原因:用戶電腦感染了病毒造成的網頁無法打開
          故障現象:用戶寬帶連接正常,但在打開IE時,在IE界面的左下框里提示:正在打開網頁,長時間無響應。
          處理步驟:
          分析故障現象,原因定位在用戶終端上。
          1、檢查用戶電腦已經獲得到正確的IP地址及DNS地址
          2、再檢查任務管理器進程(進入方法,把鼠標放在任務欄上,按右鍵—任務管理器—進程),發現CPU占用率達到100%,可以肯定,是感染了病毒。
          3、對用戶電腦進行徹底殺毒。
          維護建議:建議用戶
          1、安裝殺毒軟件和防火墻
          2、更新操作系統補丁
          例二十六
          故障原因:用戶電腦系統文件受損造成無法打開網頁
          故障現象:用戶寬帶連接正常,但在打開IE時,在IE界面顯示非法操作,其它網絡軟件正常。
          處理步驟:
          1、在測量臺測試用戶端口性能,各項指標均正常,表明用戶端口正常無故障。
          2、用戶端ADSL仿真測試各項指標合格;
          3、使用攜帶的筆記本電腦,能夠正常上網;
          4、用戶電腦開啟了系統還原,經問詢為昨天安裝了某軟件才出現此種情況;
          5、選擇了一個較早日期的還原點,恢復后用戶上網正常
          維護建議:建議用戶啟用系統還原,并及時更新操作系統安裝補丁。
          例二十七
          故障原因:用戶a、b線錯接
          故障現象:當有電話打入或主動拍叉電話機時ADSL貓 出現去激活現象。
          處理步驟:
          1、更換用戶側的ADSL貓 ,問題未解決。排除了ADSL貓 的問題。
          2、斷開用戶家的線路,在機房配線架邊模擬使用電話對ADSL貓 的影響,沒有出現去激活現象。
          3、在用戶側配線架上模擬同樣的情況,也未出現ADSL貓 去激活現象。
          4、此時可以斷定是用戶家中的布線的問題。檢查用戶家中的線路進線盒,發現使用的一對電話線中的白線接錯了線對,相當于地線是懸空的,導致了ADSL線路不斷去激活。重新連接電話線的進線后,去激活問題得到解決。
          維護建議:引起ADSL貓 去激活的原因主要有兩種:一種為ADSL貓 故障,另一種為線路故障。由于ADSL貓 去激活現象集中發生在打電話振鈴或拍叉電話機時,因此基本上可以將問題定位為用戶側線路不符合規范要求,應著重對線路的規范性進行檢查。
          例二十八
          故障原因:用戶端交流電壓過低造成用戶連不上網故障
          故障現象:用戶MODEM連接燈顯示正常,但上網提示錯誤678,無法上網。
          處理步驟:
          1、使用ADSL測試儀對線路進行測試, 結果測試速度正常,確認線路正常。
          2、多次更換用戶端MODEM,分離器,故障未恢復。
          3、使用公司電腦在用戶側上網,同樣提示錯誤678,無法上網。
          4、使用備用48V直流電源用戶端MODEM后,故障恢復。
          維護建議:用戶端電壓過低,導致modem狀態正常, 但工作不正常。備用一臺小型48V逆變電源和一臺直流ADSL MODEM,以處理類似疑難問題。
          四、常見ADSL故障代碼
          1
          錯誤602
          問題:撥號網絡網絡由于設備安裝錯誤或正在使用,不能進行連接
          原因:PPPoE沒有完全和正確的安裝
          解決:卸載干凈任何PPPoE軟件,重新安裝
          2
          錯誤605
          問題:撥號網絡網絡由于設備安裝錯誤不能設定使用端口
          原因:PPPoE沒有完全和正確的安裝
          解決:卸載干凈任何PPPoE軟件,重新安裝
          3
          錯誤606
          問題:撥號網絡網絡不能連接所需的設備端口
          原因:PPPoE沒有完全和正確的安裝,連接線故障,ADSL MODEM故障
          解決:卸載干凈任何PPPoE軟件,重新安裝,檢查網線和 ADSL MODEM
          4
          錯誤608
          問題:撥號網絡網絡連接的設備不存在
          原因:PPPoE沒有完全和正確的安裝
          解決:卸載干凈任何PPPoE軟件,重新安裝
          5
          錯誤609
          問題:撥號網絡網絡連接的設備其種類不能確定
          原因:PPPoE沒有完全和正確的安裝
          解決:卸載干凈任何PPPoE軟件,重新安裝
          6
          錯誤611
          問題:撥號網絡網絡連接路由不正確
          原因:PPPoE沒有完全和正確的安裝,ISP服務器故障
          解決:卸載干凈任何PPPoE軟件,重新安裝,致電ISP詢問
          7
          錯誤617
          問題:撥號網絡網絡連接的設備已經斷開
          原因:PPPoE沒有完全和正確/安裝,ISP服務器故障,連接線,ADSL MODEM故障
          解決:卸載干凈任何PPPoE軟件,重新安裝,致電ISP詢問 ,檢查網線和 ADSL MODEM
          8
          錯誤619
          問題:與ISP服務器不能建立連接
          原因:ADSL ISP服務器故障,ADSL電話線故障
          解決:檢查ADSL信號燈是否能正確同步。致電ISP詢問
          9
          錯誤621
          問題:Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障
          原因:Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障
          解決:卸載所有PPPoE軟件,重新安裝RAS網絡組件和PPPoE
          10
          錯誤622
          問題:Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障
          原因:Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障
          解決:卸載所有PPPoE軟件,重新安裝RAS網絡組件和PPPoE
          11
          錯誤623
          問題:Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障
          原因:Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障
          解決:卸載所有PPPoE軟件,重新安裝RAS網絡組件和PPPoE
          12
          錯誤624
          問題:Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障
          原因:Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障
          解決:卸載所有PPPoE軟件,重新安裝RAS網絡組件和PPPoE
          13
          錯誤625
          問題:Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障
          原因:Windows NT或者Windows 2000 Server網絡RAS網絡組件故障
          解決:卸載所有PPPoE軟件,重新安裝RAS網絡組件和PPPoE
          14
          錯誤629
          問題:遠程計算機沒有響應,斷開連接
          原因:ADSL ISP服務器故障,網卡故障,非正常關機造成網絡協議出錯
          解決:一般重裝撥號軟件即可
          15
          錯誤630
          問題:ADSL MODEM沒有響應
          原因:ADSL電話線故障,ADSL MODEM故障(電源沒打開等)
          解決:檢查ADSL設備
          16
          錯誤633
          問題:撥號網絡由于設備安裝錯誤或正在使用,不能進行連接
          原因:PPPoE沒有完全和正確的安裝
          解決:卸載干凈任何PPPoE軟件,重新安裝
          17
          錯誤638
          問題:過了很長時間,無法連接到ISP的ADSL接入服務器
          原因:ISP服務器故障;在PPPoE所創建的不好連接中你錯誤的輸入了一個電話號碼
          解決:運行其創建撥號的PPPoE.exe檢查是否能列出ISP服務,以確定ISP正常;把所使用的撥號連接中的 電話號碼清除或者只保留一個0。
          18
          錯誤645
          問題:網卡沒有正確響應
          原因:網卡故障,或者網卡驅動程序故障
          解決:檢查網卡,重新安裝網卡驅動程序
          19
          錯誤650
          問題:遠程計算機沒有響應,斷開連接
          原因:ADSL ISP服務器故障,網卡故障,非正常關機造成網絡協議出錯
          解決:檢查ADSL信號燈是否能正確同步,致電ISP詢問;檢查網卡,刪除所有網絡組件重新安裝網絡。
          20
          錯誤651
          問題:ADSL MODEM報告發生錯誤
          原因:Windows處于安全模式下,或其他錯誤
          解決:出現該錯誤時,進行重撥,就可以報告出新的具體錯誤代碼。
          21
          錯誤676
          問題:電話占線
          原因:ADSL ISP服務器故障
          解決:致電ISP詢問
          22
          錯誤718
          問題:驗證用戶名時遠程計算機超時沒有響應,斷開連接
          原因:ADSL ISP服務器故障
          解決:致電ISP詢問;重起電腦,或重建連接
          23
          錯誤720
          問題:撥號網絡無法協調網絡中服務器的協議設置
          原因:ADSL ISP服務器故障,非正常關機造成網絡協議出錯
          解決:致電ISP詢問,刪除所有網絡組件重新安裝網絡。
          24
          錯誤738
          問題:服務器不能分配IP地址
          原因:ADSL ISP服務器故障,ADSL用戶太多超過ISP所能提供的IP地址
          解決:致電ISP詢問
          25
          錯誤797
          問題:ADSL MODEM連接設備沒有找到
          原因:ADSL MODEM電源沒有打開,網卡和ADSL MODEM的連接線出現問題,軟件安裝以后相應的協議沒有正確綁定,在創立撥號連接時,建立了錯誤的空連接
          解決:檢查電源,連接線;檢查網絡屬性,PPPoE相關的協議是否正確的安裝并正確綁定(相關協議),檢查網卡是否出現?號或!號,把它設置為Enable,檢查撥號連接的屬性,是否連接的設備使用了一個”ISDN channel-Adapter Name(xx)“ 的設備,該設備為一個空設備,如果使用了取消它,并選擇正確的PPPoE設備代替它,或者重建撥號連接。

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